如果說(shuō)電商是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一匹黑馬，那么物流無(wú)疑是與黑馬齊奔的馬車。北商研究院通過(guò)對(duì)行業(yè)實(shí)地調(diào)查、與行業(yè)研討發(fā)展趨勢(shì)等形式，對(duì)B2C和C2C模式的物流配送服務(wù)進(jìn)行分析，推出《2015電商物流報(bào)告》。配送服務(wù)哪家強(qiáng)?電商自建物流PK第三方快遞誰(shuí)滿意度更高?我們將一一呈現(xiàn)。

從電商自建物流開(kāi)始，關(guān)于電商物流采用自建還是第三方模式就爭(zhēng)論不休。北商研究院發(fā)布的《電商物流報(bào)告》顯示，電商自建物流在配送時(shí)效方面優(yōu)勢(shì)明顯，雖然第三方物流近年來(lái)時(shí)效有明顯提高，但報(bào)告通過(guò)對(duì)1000名消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)第三方物流服務(wù)方面并不滿意。電商自建物流與第三方物流兩極分化明顯加劇。

自建物流時(shí)效優(yōu)勢(shì)明顯

同城配送成為電商自建物流的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目。報(bào)告顯示，蘇寧、京東等電商企業(yè)在上百個(gè)主要城市均能做到當(dāng)時(shí)達(dá)，并提供一日三送、急時(shí)送等個(gè)性服務(wù)。報(bào)告認(rèn)為，自建物流的分倉(cāng)措施，使自建物流系統(tǒng)將全國(guó)分為幾個(gè)大區(qū)，避免了全國(guó)范圍內(nèi)長(zhǎng)距離“奔襲”，進(jìn)一步放大配送優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，蘇寧的大量線下門(mén)店也為配送提供支撐，大范圍內(nèi)提供兩小時(shí)急時(shí)送和到店取貨等服務(wù)。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，蘇寧等自建物流在上百個(gè)城市可提供當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)服務(wù)。即頭一天晚上11點(diǎn)前下單，次日上午可送達(dá);當(dāng)日上午下單，下午或晚上即可送達(dá)。據(jù)了解，蘇寧快遞已完成了在中國(guó)內(nèi)地、香港和日本等280多個(gè)地級(jí)城市的網(wǎng)絡(luò)布局。

對(duì)于國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)等B2C電商平臺(tái)而言，通過(guò)“自建+第三方”的模式也已基本完成全國(guó)布局，主要城市也能完成快速配送，但對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)則要借助第三方物流，時(shí)效大幅下滑。

值得一提的是，此前電商自建物流主要為平臺(tái)自營(yíng)商品提供服務(wù)。近來(lái)，蘇寧、京東自建物流開(kāi)始向第三方商家開(kāi)放，并提供倉(cāng)配一體化服務(wù)，入駐后的商家在物流體驗(yàn)方面也將得到大幅度提升。

服務(wù)差距拉大

“江浙滬”次日達(dá)、“珠三角”次日達(dá)，隨著第三方物流領(lǐng)域硬件升級(jí)，時(shí)效較此前已有大幅度提高。不過(guò)，報(bào)告調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，自建物流與第三方物流方面的服務(wù)差距卻進(jìn)一步拉大。

報(bào)告顯示，京東和蘇寧在物流體驗(yàn)方面領(lǐng)先于其他電商平臺(tái)，在物流滿意度方面分別占比27.5%和25.9%。以第三方物流為主的天貓和淘寶則遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，分別占比5.2%和4%。

根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在送快件不提前致電或發(fā)短信通知、不送貨上門(mén)、不支持當(dāng)面開(kāi)箱驗(yàn)貨等方面。數(shù)據(jù)顯示，第三方物流中僅有29.3%的快遞員會(huì)送貨上門(mén)，其余70.7%的快遞員會(huì)將快件送至小區(qū)門(mén)口，或打電話讓消費(fèi)者到指定地點(diǎn)自取。同時(shí)，有49%的消費(fèi)者反映雖然支持當(dāng)面驗(yàn)貨，但需要和快遞員協(xié)商，另有10%的消費(fèi)者表示快遞員明確表示不支持當(dāng)面驗(yàn)貨。針對(duì)第三方物流，有42.1%的消費(fèi)者反映曾面臨投訴無(wú)門(mén)的情況。

與第三方物流相比，電商自建物流則在服務(wù)上大做文章。蘇寧不僅要求快遞員送貨上門(mén)，還提供順手倒垃圾等服務(wù)，同時(shí)還借門(mén)店專業(yè)力量提供上門(mén)安裝、上門(mén)試機(jī)等服務(wù)。

冷鏈跨境待提高

生鮮電商、跨境電商以及O2O的興起為電商物流帶來(lái)新的拓展空間。第三方物流紛紛入局。報(bào)告顯示，雖然這些新業(yè)務(wù)普遍受到消費(fèi)者歡迎，但業(yè)務(wù)能力還有待提高。

報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在跨境業(yè)務(wù)中，有39.7%的消費(fèi)者收到過(guò)破損商品，有33.6%的消費(fèi)者認(rèn)為跨境業(yè)務(wù)時(shí)效過(guò)長(zhǎng)。在生鮮領(lǐng)域，有43.2%的消費(fèi)者反映收到過(guò)缺乏保鮮措施的商品，更有44%的消費(fèi)者反映收到過(guò)變質(zhì)商品。
對(duì)于號(hào)召“廣場(chǎng)舞大媽送菜”的眾包模式，消費(fèi)者并不買(mǎi)賬。53.8%的消費(fèi)者表示對(duì)“眾包物流模式”并不知曉。在體驗(yàn)過(guò)眾包物流服務(wù)的調(diào)查用戶中，44.25%的用戶認(rèn)為該種模式更加方便快捷，可幫助中小商家增加配送服務(wù)且可實(shí)現(xiàn)就近派單。但同時(shí)也有7.38%和3.04%的調(diào)查用戶認(rèn)為，眾包物流模式存在服務(wù)不安全、質(zhì)量較差等問(wèn)題。